BRANDOCASTA.RU: клиентоориентированность не «нагуглишь»

Клиентоориентированность не абстрактное понятие, а, применительно к человеку – это наша ценность, черта. Называется «порядочность». Она либо присуща индивиду, либо нет.

Она взращивается и прививается человеку в семье, в окружении и социуме с детства. В результате «порядочность» трансформируется в организациях в бизнес критерий «клиентоориентированность».

Мы на работе и дома хоть и играем разные роли, но наша суть и наши ценности – едины. То, через призму каких ценностей мы смотрим на мир и определяет качество наших действий и результатов в любой среде.

По сути, чтобы организация была клиентоориентированной, ее сотрудники должны быть порядочными, быть органическими «носителями» ценности «человеколюбие».

При этом, собственнику с HR-ом стоит определить сколько таких сотруников должны быть:

- это или критическая масса сотрудников, которые таковые по своей природе, оказывающих влияние на остальных

- или сотрудники на ключевых позициях, исповедующие эту ценность,

- или это все сотрудники определенных, к примеру, торговых подразделений, соответствующие этому критерию.

Поверьте, человек, который не пренебрегает частой ложью в жизни, будет с легкостью вести аналогичным образом и бизнес. Страшно, когда такие люди занимают высокие посты в компаниях или возглавляют отделы продаж. Эффект их предложений по увеличению товарооборота может быть в краткосрочной перспективе очень впечатляющим. Но ввиду того, что в каждом способе привлечения клиентов скрыта ложь, подводные камни, которые сразу не видны покупателю, - в долгосрочной перспективе именно ложные посылы от компании формируют армию разочарованных клиентов. И именно такие топ-менеджеры приводят компании к упадку. Парадокс в том, что в нашей стране ТОПы дольше 3-х лет редко задерживаются в компаниях. И с той самой стагнацией компании сталкивается уже следующий директор. А у предыдущего появилась в резюме запись об успешно реализованных проектах.

Многие компании эту клиентоориентированность декларируют. Единицы реализовывают на деле. Даже если собственник до мозга костей порядочный человеколюб, и у него в команде может оказаться вполне порядочный директор. Последний, как правило оказывается между молотом и наковальней: между достижением финансовых KPI’s и клиентоориентированностью, которая весьма затратна. Угадайте, чем жертвуют?

Для нас в BRANDOCASTA, клиентоориентированность в первую очередь - честность.

Честность во всем: от качества нашей обуви до цен и скидок.

2 года назад, когда BRANDOCASTA.RU впервые представила на рынке женские ботинки, завоевывая доверие наших потенциальных Клиенток, мы решили отправлять обувь с минимальной предоплатой, а в большей степени с постоплатой, - на свой страх и риск. На тот момент у нас не было договоров с курьерскими службами, поэтому наложенный платеж нам был не доступен. Приятной неожиданностью стало то, что все клиентки отнеслись с пониманием и оплатили полученные посылки, т.к. обувь оправдала, а в части случаях по отзывам - превзошла их ожидания. Как сейчас помню, таких Клиенток оказалось 60 человек, я им бескрайне благодарна.

Отдельной нашей болью являются сроки курьерской доставки, особенно в сезон, когда курьерские службы не справляются и часто возникают переносы (свои курьеры, к сожалению, пока нам не по карману). Так, однажды, случилась история с одной клиенткой, которая готова была принять обувь до определенной даты, после которой она отправлялась в длительную командировку. Мы пообещали, что, если к условленному дед-лайну обувь доставить не успеем, (а это был заказ на изготовление пары, которой не было в наличии), - обувь ей достанется бесплатно.

Примечательно то, что дата командировки у Клиентки перенеслась на 2 суток, но и мы с курьерской опоздали на 1 день. В результате обувь Девушка получила бесплатно, но при этом уехала с ней в командировку, как и планировала. Тогда мы потеряли 8000 рублей, но потом в течение года, она приобрела у нас еще 6 пар, а BRANDOCASTA.RU стала ее любимым магазином обуви. Более восторженных отзывов, чем от нее мы не получали. Обувь ей очень нравится, и безусловно подкупила наша честность в той ситуации.

Говоря о честности в отрасли. Не секрет, что многие компании сейчас формируют трафик в свои онлайн и офлайн магазины за счет скидок, которые, к сожалению, формируются не самым честным образом (перед объявлением скидок просто повышаются цены). Похожим образом обстоят дела с качеством: обувь, которую мы, как потребители получаем в частности, из онлайн магазинов редко нам подходит по размеру и лекалам (производители-гиганты рынка, минимизируя себестоимость обуви, не заморачиваются над лекалами и колодками, по которым обувь отшивается. А как все мы уже знаем из своего потребительского опыта, китайские колодки не подходят на наши славянские ножки). Как максимум - "вживую" обувь не производит того же впечатления, что мы видели на фото.

Поэтому, для BRANDOCASTA.RU важно преодолеть эти сформировавшиеся барьеры у потребителей. Вся наша обувь отшивается по доработанным вручную дизайнером колодкам, - за счет чего она полноразмерная и анатомически комфортная. Помимо этого, наши "the must" параметры: высокое качество кроя, только натуральные материалы, стиль и доступные цены.

Такую же принципиальную позицию мы занимаем в ценообразовании: скидки только честные, сезонные или праздничные.

Воробьева Оксана

 

для справки:

brandocasta.ru - производим и продаем женскую обувь в партнерстве с талантливыми дизайнерами. Вся обувь изготовлена из натуральных материалов высокого качества, анатомически комфортная, в casual стиле и по доступным ценам.

Воробьева Оксана – собственник Brandocasta.ru. Экономист, маркетолог, с 18-летним стажем в розничном бизнесе, в т.ч. на маркетинговых ТОП позициях крупных компаний.